サービス品質のムラがなくなり、営業の業務負担も大きく軽減｜百年住宅株式会社様
2021年に創業45年を迎える住宅メーカー、百年住宅株式会社。
建築戸数累計は20,000棟を超え、鉄筋コンクリート住宅着工棟数は全国第一位に輝く。
その実績も然ることながら、同社が手がけた家は、東日本大震災をはじめとする地震に遭ってもなんと被害ゼロ。
窓ガラス一枚も割れていない、まさに“最強の家”を建てるメーカーだ。
そんな同社が営業の業務効率化、サービス品質の向上のために導入したのが住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』。
今回は、その導入契機や導入後の変化について、代表取締役社長の中嶋雄様、営業部部長の塩澤英幸様に話を伺った。
百年住宅株式会社の紹介
「住む人の命と財産を守る、最強の家をつくる」を理念に掲げ、鉄筋コンクリート住宅の建築・販売を行う住宅メーカー。
阪神・淡路大震災や熊本地震、そして東日本大震災という未曾有の大震災でも一切の被害を出さない“真に丈夫な家づくり”が高く評価されている。
代表取締役社長の中嶋氏は「家は一部損壊、例えば壁に少しヒビが入るだけでも、その補修に500〜1000万円の費用がかかることも珍しくありません。
また、耐久性に対する不安などから結局は建て替えたり、新しい家を購入したりするケースが非常に多い。
私たちは、住む人の命を守ることはもちろん、安心して住み続けられる家をつくりたいんです。」と語る。
目下の目標は、遠くない将来に起こると言われる東南海地震から多くの人々の命と財産を守ること。
創業の地静岡を含む東海エリアを中心に、鉄筋コンクリート住宅による強い街づくりに取り組む。
併せて、台風被害が多い沖縄県や、先進国に比べて住宅レベルが低い東南アジアにも積極的に進出予定。
営業マンによって住宅ローン業務の品質に“ムラ”があった
一口に営業担当と言っても、そのキャリアや強み、スタイルは実にさまざまだ。
これは百年住宅株式会社も例外ではなく、住宅ローン業務における営業マンの仕事のクオリティーにどうしても差が生じていたと中嶋氏は話す。
「特に新人営業マンの場合、上司や住宅ローンに詳しいベテランがサポートしても、お客様とのやりとりがスムーズにいかないケースも稀に見られました」。
同じく塩澤氏も以下のように続ける。
「各支店で融資の内容や申し込み等の各種手続きに関する勉強会は実施していました。
さらに新人の教育には、先輩がマンツーマンで入社後1年間フォローする“マイスター制度”を導入し、住宅ローンについても丁寧に指導しています。
ただ、いくら前もって知識をつけても、実際に自身がお客様を担当して業務に当たると対応が遅れたりミスが起こったりするもの。
そうして想定外のトラブルが起こると、ひとりの営業担当者だけでなく、その上司なども巻き込んで多くの手間や時間をとられることに……そうなると、会社の利益にも影響が及びます。
お客様の満足度を高めるため、効率的に利益を伸ばしていくために、住宅ローン業務の改善は課題のひとつであると感じていました」。
柔軟な対応で導入直後も不安やストレスはなし
そんな中で同社が出会ったのが、住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』だ。
「住宅メーカーの経営者が集まる勉強会に参加した際に、『いえーる ダンドリ』のことを知りました。
住宅ローン業務をサポートしてくれるなんて、こんなサービスがあるのかと興味を惹かれましたね。
ただ、仕組みはおもしろいと感じる一方で、正直なところ、その品質や導入効果に対しては不安もありました。
住宅メーカーには地域の銀行との付き合いがあるもので、もちろん当社にも取引の多く懇意にしている銀行担当者さんがいる。
その関係性があるからこそできる提案があるのも事実です。。
それに私たちは、各金融機関の特色についての情報も蓄積しています。
例えばA銀行は対応が早くて審査が通りやすい、などといった情報ですね。
それらを駆使して成り立っている当社の住宅ローン業務の品質を、はたして『いえーる ダンドリ』が維持できるのか疑問でした」。
そんな不安を口にした当時の中嶋氏に対し、iYellの担当者は「住宅ローンに関するノウハウには自信がある、これまで通らなかった案件でも住宅ローンが通る可能性を高められる」と語ったという。
不安を完全に拭うことはできなかったものの、その言葉に期待し、同社は静岡県内の3支店で『いえーる ダンドリ』導入に踏み切った。
『いえーる ダンドリ』導入直後の状況や評価について、塩澤氏は次のように教えてくれた。
「導入してすぐは、弊社のこれまでのやり方とどう擦り合わせるべきか、お互いに探り探りという感じでした。
『いえーる ダンドリ』をより有効に利用するなら、もっともっとうまいやり方があるだろうな、と。
でも、iYellの担当者さんに違和感や要望を報告すると、毎回きちんと対応してくれたんですよね。
そして、次回以降は必ずそのフィードバックを活かしてくれる。
だから、ストレスや不安を感じることはありませんでした。
導入から半年ほど経った頃には、当社の対応が遅れていた案件をiYellフォローしてなんとか融資実行にまでこぎつけてくれたこともあって、導入の効果が実感できました。
ノウハウも対応力も申し分ない、とても頼もしいパートナーを得られたと感じましたね」。
営業にもお客様にもメリットの多いサービスだと実感
導入から現在までを振り返り、塩澤氏は『いえーる ダンドリ』を「メリットの多いサービス」と評価する。
「住宅ローンに関する業務は、営業の仕事のなかでも重要なポイントのひとつです。
しかし、営業担当者はどうしても常に数字を追いかけなければならないので、契約後の業務にかける時間はできるだけ削減して、次のお客様にアプローチしたいというのが本音。
今ではお客様には契約時に『いえーる ダンドリ』のアプリをダウンロードしてもらうようにし、それ以降は住宅ローン業務のほとんどを任せられるので、とても助かっていますよ。
ここまで手離れがいいとは思っていませんでした。
それに、金融機関が休みの日にも対応してくれるのもありがたいですね。
土日や祝日でもiYellに住宅ローンのことを相談できるようになって、よりスピーディーな対応が可能になりました。
またお客様にとっても、自身の都合のいいタイミングでコミュニケーションがとれるのは大きなメリットだと思います。
『いえーる ダンドリ』は基本的にチャットでのやりとりになるので、仕事の合間や夜遅くでも質問を送れますし、返信も早いです。」
最後に塩澤氏は、『いえーる ダンドリ』のこれからの期待を語ってくれた。
「『いえーる ダンドリ』には今のところ不満はないんですが……さらなる進化を期待するとすれば、お客様へのサポートの幅がより広がるといいかなと思います。
お客様のなかには、チャットや電話だけではなく、直接会って説明を受けたいという方も一定数いるんですよ。
現状は当社の営業担当者がカバーしていますが、もしそのニーズにも『いえーる ダンドリ』が対応してくれるようになると安心感が増しますね。
なかなか難しいのではないかとは思いますが、より頼れるサービスに成長してくれることを期待しています。」
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インタビューにご協力いただいた住宅事業者
百年住宅株式会社
本社
静岡県静岡市駿河区大谷二丁目20-23
ショールーム
〒194-0001 東京都町田市つくし野3-23-41 1F
百年住宅株式会社 公式サイト
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