「チャットの活用で場所問わず対応可能、1 時間かかった業務がわずか数分に!」

今回は、「お客様満足度」と「生産性」そのどちらをも大幅UPさせることに成功した、野村不動産ソリューションズ 株式会社 石橋　健人様にお話を伺いました。

ダンドリ活用

１時間の仕事を５分で終わらせる

１時間を５分で！とは、すごい時間短縮ですね。これは、どういったことですか？

いえーる ダンドリで業務時間の短縮に成功されたのですね！

移動時間を有効に活用する

石橋様はチャット機能をご活用とのことですが、どのように活用なさっているのですか？

電話が出来ない環境でもチャットを活用し、クイックレスポンスを心掛けていらっしゃるのですね。
素早く回答をもらえると、お客様も安心できますね。

困った時は金融辞典に「頼る」・難しい時は専門家に「任せる」

石橋様はいえーる ダンドリを頻繫にご活用くださっておりますが、利用するうえで、なにか工夫はされているのですか？

困ったときの頼れる綱！辞典のようにご利用いただいているのですね。頼りにしていただいて、我々としても嬉しいです！！

「任せる」とういうのは、どのような時ですか？

「任せる」時は、思い切って専門家に任せることで、スムーズな対応を可能にしているのですね。

相談先が石橋様からiYellに変わることになりますが、お客様の満足度はいかがでしたでしょうか。

社内浸透

同じ立場の声が浸透のカギ

いえーる ダンドリをセンター内で浸透させるのは大変ではなかったですか?

まとめ

「お客様満足度」と「業務生産性」の向上へ

いえーる ダンドリの活用によって、扱える案件の幅が広がるため契約 率が向上することはもちろん、生産性向上により回転率が高まり契約件数を上げることもできました。つまり、お客様満足度も業務生産性も向上できるのがいえーる ダンドリです。

お客様と自分たち双方にとってベストな働き方ができるうえ、活用の幅 が非常に広いサービスなので、ぜひ皆さんも積極的に活用してみてください!

建築戸数累計は20,000棟を超え、鉄筋コンクリート住宅着工棟数は全国第一位に輝く。

その実績も然ることながら、同社が手がけた家は、東日本大震災をはじめとする地震に遭ってもなんと被害ゼロ。

窓ガラス一枚も割れていない、まさに“最強の家”を建てるメーカーだ。

そんな同社が営業の業務効率化、サービス品質の向上のために導入したのが住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』。

今回は、その導入契機や導入後の変化について、代表取締役社長の中嶋雄様、営業部部長の塩澤英幸様に話を伺った。

百年住宅株式会社の紹介

「住む人の命と財産を守る、最強の家をつくる」を理念に掲げ、鉄筋コンクリート住宅の建築・販売を行う住宅メーカー。

阪神・淡路大震災や熊本地震、そして東日本大震災という未曾有の大震災でも一切の被害を出さない“真に丈夫な家づくり”が高く評価されている。

代表取締役社長の中嶋氏は「家は一部損壊、例えば壁に少しヒビが入るだけでも、その補修に500〜1000万円の費用がかかることも珍しくありません。

また、耐久性に対する不安などから結局は建て替えたり、新しい家を購入したりするケースが非常に多い。

私たちは、住む人の命を守ることはもちろん、安心して住み続けられる家をつくりたいんです。」と語る。

目下の目標は、遠くない将来に起こると言われる東南海地震から多くの人々の命と財産を守ること。

創業の地静岡を含む東海エリアを中心に、鉄筋コンクリート住宅による強い街づくりに取り組む。

併せて、台風被害が多い沖縄県や、先進国に比べて住宅レベルが低い東南アジアにも積極的に進出予定。

営業マンによって住宅ローン業務の品質に“ムラ”があった

一口に営業担当と言っても、そのキャリアや強み、スタイルは実にさまざまだ。

これは百年住宅株式会社も例外ではなく、住宅ローン業務における営業マンの仕事のクオリティーにどうしても差が生じていたと中嶋氏は話す。

「特に新人営業マンの場合、上司や住宅ローンに詳しいベテランがサポートしても、お客様とのやりとりがスムーズにいかないケースも稀に見られました」。

同じく塩澤氏も以下のように続ける。

「各支店で融資の内容や申し込み等の各種手続きに関する勉強会は実施していました。

さらに新人の教育には、先輩がマンツーマンで入社後1年間フォローする“マイスター制度”を導入し、住宅ローンについても丁寧に指導しています。

ただ、いくら前もって知識をつけても、実際に自身がお客様を担当して業務に当たると対応が遅れたりミスが起こったりするもの。

そうして想定外のトラブルが起こると、ひとりの営業担当者だけでなく、その上司なども巻き込んで多くの手間や時間をとられることに……そうなると、会社の利益にも影響が及びます。

お客様の満足度を高めるため、効率的に利益を伸ばしていくために、住宅ローン業務の改善は課題のひとつであると感じていました」。

柔軟な対応で導入直後も不安やストレスはなし

そんな中で同社が出会ったのが、住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』だ。

「住宅メーカーの経営者が集まる勉強会に参加した際に、『いえーる ダンドリ』のことを知りました。

住宅ローン業務をサポートしてくれるなんて、こんなサービスがあるのかと興味を惹かれましたね。

ただ、仕組みはおもしろいと感じる一方で、正直なところ、その品質や導入効果に対しては不安もありました。

住宅メーカーには地域の銀行との付き合いがあるもので、もちろん当社にも取引の多く懇意にしている銀行担当者さんがいる。

その関係性があるからこそできる提案があるのも事実です。。

それに私たちは、各金融機関の特色についての情報も蓄積しています。

例えばA銀行は対応が早くて審査が通りやすい、などといった情報ですね。

それらを駆使して成り立っている当社の住宅ローン業務の品質を、はたして『いえーる ダンドリ』が維持できるのか疑問でした」。

そんな不安を口にした当時の中嶋氏に対し、iYellの担当者は「住宅ローンに関するノウハウには自信がある、これまで通らなかった案件でも住宅ローンが通る可能性を高められる」と語ったという。

不安を完全に拭うことはできなかったものの、その言葉に期待し、同社は静岡県内の3支店で『いえーる ダンドリ』導入に踏み切った。

『いえーる ダンドリ』導入直後の状況や評価について、塩澤氏は次のように教えてくれた。

「導入してすぐは、弊社のこれまでのやり方とどう擦り合わせるべきか、お互いに探り探りという感じでした。

『いえーる ダンドリ』をより有効に利用するなら、もっともっとうまいやり方があるだろうな、と。

でも、iYellの担当者さんに違和感や要望を報告すると、毎回きちんと対応してくれたんですよね。

そして、次回以降は必ずそのフィードバックを活かしてくれる。

だから、ストレスや不安を感じることはありませんでした。

導入から半年ほど経った頃には、当社の対応が遅れていた案件をiYellフォローしてなんとか融資実行にまでこぎつけてくれたこともあって、導入の効果が実感できました。

ノウハウも対応力も申し分ない、とても頼もしいパートナーを得られたと感じましたね」。

営業にもお客様にもメリットの多いサービスだと実感

導入から現在までを振り返り、塩澤氏は『いえーる ダンドリ』を「メリットの多いサービス」と評価する。

「住宅ローンに関する業務は、営業の仕事のなかでも重要なポイントのひとつです。

しかし、営業担当者はどうしても常に数字を追いかけなければならないので、契約後の業務にかける時間はできるだけ削減して、次のお客様にアプローチしたいというのが本音。

今ではお客様には契約時に『いえーる ダンドリ』のアプリをダウンロードしてもらうようにし、それ以降は住宅ローン業務のほとんどを任せられるので、とても助かっていますよ。

ここまで手離れがいいとは思っていませんでした。

それに、金融機関が休みの日にも対応してくれるのもありがたいですね。

土日や祝日でもiYellに住宅ローンのことを相談できるようになって、よりスピーディーな対応が可能になりました。

またお客様にとっても、自身の都合のいいタイミングでコミュニケーションがとれるのは大きなメリットだと思います。

『いえーる ダンドリ』は基本的にチャットでのやりとりになるので、仕事の合間や夜遅くでも質問を送れますし、返信も早いです。」

最後に塩澤氏は、『いえーる ダンドリ』のこれからの期待を語ってくれた。

「『いえーる ダンドリ』には今のところ不満はないんですが……さらなる進化を期待するとすれば、お客様へのサポートの幅がより広がるといいかなと思います。

お客様のなかには、チャットや電話だけではなく、直接会って説明を受けたいという方も一定数いるんですよ。

現状は当社の営業担当者がカバーしていますが、もしそのニーズにも『いえーる ダンドリ』が対応してくれるようになると安心感が増しますね。

なかなか難しいのではないかとは思いますが、より頼れるサービスに成長してくれることを期待しています。」

面倒な［住宅ローン業務］を丸ごとサポート！『いえーる ダンドリ』はこちら

インタビューにご協力いただいた住宅事業者

百年住宅株式会社

本社

静岡県静岡市駿河区大谷二丁目20-23

ショールーム

〒194-0001　東京都町田市つくし野3-23-41 1F
百年住宅株式会社 公式サイト

1958年に東北地方で発祥した老舗住宅メーカー、北洲ハウジング。

寒さの厳しい気候条件をもち、そして歴史的な大震災も経験した地域で、“家族が健康で快適に暮らせること”を絶対条件した高品質な住まいをつくり続けている。

1年間に手がける棟数は200棟を超え、事業エリアのさらなる拡大を計画するなど、その成長はとどまるところを知らない。

このように順風満帆に見える同社だが、近年は社員ひとりあたりの業務量の増加に頭を悩ませていたという。

そんな課題を解決すべく導入したのが、住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』。

導入効果やサービスへの評価について、営業部長の保科様、同課長の川俣様に話を伺った。

北洲ハウジングの紹介

豪雪地帯を含む東北地方で創業した老舗住宅メーカー。

ハイクオリティーな住宅づくりをモットーとし、高断熱・高気密性能や制震性能など、“安心の住まい”に欠かせない各種機能を標準装備としている。

また、建材の一部をヨーロッパから輸入しており、デザイン性が高く定評されている点も特徴だ。

今後は、新型コロナウイルスの動向を考慮しつつ、先1〜2年の間に東北以南への新規出店を進められるよう計画中。

“北洲らしい家づくり”をより広い地域へ広げていくべく、事業拡大を目指す。

住宅ローン業務に割く時間や商品の提案力に課題を感じていた

「ここ数年間で社員ひとりあたりの業務量が増え、営業部ではなかなか思うようにお客様と向き合う時間が確保できないことが課題になっていました。

このままでは、販売棟数を増やしていくのは難しい……なんとかして早急に業務効率化を成功させたいと考えていたんです。」

そう語るのは、営業部長の保科氏。

会社としてのさらなる進化を目指すにあたり、時間を生み出す工夫が求められていたという。

そこで現状を見直してみると、営業マンにとっての負担のひとつが住宅ローン業務だった。

営業課長の川俣氏は、当時の現場の様子をこう語る。

「営業マンのスキルや案件の内容にもよりますが、週に何時間も住宅ローン業務に割かなければならない状態で、もったいないと感じていました。

例えば、審査が通りにくい自営業のお客様などの場合、各銀行への確認作業に奔走して一日が終わってしまうこともありましたね。」

さらに、課題は時間を奪われることだけではなかった。住宅ローンの提案で競合との戦いに負けるケースもあったと川俣氏は続ける。

「自分たちで住宅ローン業務を扱っていたときは、提案できる金融商品にどうしても限りがあり、条件によってはそれが原因で他社に負けてしまうこともありました。

そうならないためには営業マン全員が知識をつけることが求められるのですが、近年はネット銀行が台頭してきて選択肢が格段に増えましたし、しかも宮城県は震災があった影響でさまざまな銀行が入ってきていて、カバーすべき範囲が非常に広い。

銀行を呼んでの研修も行ってはいるものの、なかなか満足のいくレベルには至らない状態でした。」

そんなとき同社が出会ったのが、住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』だった。

その第一印象について保科氏は、以下のように話してくれた。

「何よりも期待感が大きかったですね。

業務効率化の必要性は重々承知していながらも、具体策を講じられずにいたので、まずは試してみたいと思いました。」

課題だった住宅ローン提案が他社に勝てる強みのひとつに

『いえーる ダンドリ』導入に際しては、まず仙台市内の一部店舗でテスト運用を行ったという。

半年強の試用期間のなかで確かな効果を確認できたため、全店舗への本導入が決まった。

具体的な導入効果について、保科氏は次のように教えてくれた。

「週に5〜6時間を住宅ローン業務から別業務の対応に充てられた営業マンもおり、商談件数の確保にもつながって、業務効率化が進んでいると実感しましたね。

それから、予想以上のメリットがあったのは住宅ローンの“提案力”の向上です。

ネット銀行を含め幅広い金融機関の商品を選択肢として提示でき、またそれぞれの比較をわかりやすくまとめられるようになったことで、住宅ローン業務が当社の強みのひとつになりました。

実際にお客様からも、『複数の候補をきちんと比較できたから安心して選択できた』という声をいただいているんですよ。」

さらに川俣氏は、『いえーる ダンドリ』を“住宅ローン相談の最初の段階”から活用することで、提案がスムーズになったと話す。

「当社では、希望融資金額について営業マンとお客様とで相談する前の段階から『いえーる ダンドリ』を使っています。

具体的には、源泉徴収票などの必要書類を先に『いえーる ダンドリ』で提出してもらい、iYellのほうから金額を提示してもらうんです。

iYellといういわば“第三者”が介入することで、営業から金額についてアドバイスするよりも、お客様に納得していただきやすくなると感じています。」

社内でのさらなる浸透が目下の課題。機能のさらなる拡充にも期待したい

同社が『いえーる ダンドリ』を本導入したのが、5ヶ月ほど前。

現在までに全営業の7割ほどが利用しており、お客様を多く抱えるメンバーほど業務効率化のメリットを感じやすく、継続して使っているという。

保科氏は、今後より多くの営業マンに活用してほしいと話す。

「会社として『いえーる ダンドリ』の利用を義務づけているわけではないため、まだ全員が利用するまでには至っていません。新しいものを積極的に使いたい人と、そうでない人がいますからね。

ただ、業務効率化にもサービスクオリティーの向上にも効果を見込めると考えているので、個人的にはすべての営業マンに使ってみてほしいと思っています。」

そして最後に聞いたのは、『いえーる ダンドリ』への評価と期待だ。

川俣氏はiYellスタッフの対応にも言及し、次のように評価する。

「『いえーる ダンドリ』を使ってみて、私が最も魅力に感じたのは“視野が広がること”ですね。

自分ひとりではできない提案ができて、お客様にはもちろんご満足いただけますし、自身の知識の幅も確実に広がっていく。

『いえーる ダンドリ』に出会えてよかったなと思っています。

あとは、iYellのスタッフさんはとてもコミュニケーションがとりやすくて、その点も評価しています。

気になることは何でも言わせてもらっているので、逆にこちらがどう思われているか不安なくらいです（笑）。」

一方の保科氏は、住宅ローン業務のクオリティーの底上げができたことを評価しつつ、機能面のアップデートに期待すると話してくれた。

「住宅ローンに関するノウハウは、営業マンがもつスキルのひとつですね。

そのため、キャリアによって品質に差が出ますし、得意不得意もどうしてもある。

しかし、『いえーる ダンドリ』を導入したことで、全体的な底上げに成功しました。これは会社として大きな収穫です。

今後期待することとしては、機能面のさらなる拡充でしょうか。

例えば、カレンダーにより細かなフローが反映されて管理しやすくなったり、部署や支店単位で利用している銀行などの各種データを集計して分析しやすくなったり。

『いえーる ダンドリ』にはこんなメリットもあるのか”と驚かせてくれることを楽しみにしています。」

住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』

インタビューにご協力いただいた住宅事業者

株式会社北洲

• 本社

宮城県富谷市成田9丁目2-2

• 本店

岩手県北上市北鬼柳23地割61番地1
株式会社北洲 公式サイト

導入の背景

住宅ローンの提案は、大手ハウスメーカーには勝てないと思っていた、と語る大木氏。

では、実際に「大手ハウスメーカーには勝てない」と思われていた背景にはなにがあったのだろうか。

創業50年近い老舗工務店でも、金融機関と提携して住宅ローンを案内するのは非常に難しく、お客様自ら調べて手続きを行ってもらうことが多いとのこと。

2×4工法によって作られる住宅がどんなに上質であっても、住宅ローンによって大きな機会損失を生んでいたのですね。

ダンドリ活用

住宅ローン専門家の提案力を自社の武器に！

率先してご利用いただいた大木様が『いえーる ダンドリ』の魅力を実感するのに、時間はかからなかったそうですね。

『いえーる ダンドリ』では、住宅ローンの専門家であるオペレーターと独自の住宅ローンノウハウによって、全国の金融機関が提供する住宅ローン商品からお客様の要望にあったものを比較提案。

他の業務も多く抱える営業担当者がここまで時間を割いて住宅ローン提案を行うことは、簡単なことではないですね！

社内浸透

住宅ローン業務は営業マンがやるもの”という業界の当たり前が壁に。

いえーる ダンドリの導入は、スムーズに社内浸透できましたか？

まずは、「やってみせる」。
自らがロールモデルとなられたのですね！

まとめ

住宅ローンを理由に諦めていたお客様が圧倒的に減った

『いえーる ダンドリ』を導入してから、これまでは諦めるしかなかった住宅ローンを理由に弊社での購入を諦める方は圧倒的に減りました。

導入するだけで、住宅ローンが弱みから強みに変化したんです。 『いえーる ダンドリ』に良いイメージをもっていなかった他の営業担当者も、徐々に興味を持ち始めていますね。

我々がお客様の要望を聞いて最適な住宅を提供するように、住宅を購入いただくための住宅ローンもお客様にとって最適なものであるべきだと気付きました。 それを実現できるのが、『いえーる ダンドリ』ですね。

株式会社TERASSの紹介

2019年4月に創業したスタートアップの不動産仲介会社「株式会社TERASS」。「バーチャルブローカレッジ」として、14名の不動産エージェントを抱えながら、業務のすべてをテクノロジーを駆使しリモートで効率的に行う新しい仲介の姿を目指している。さらに、独自の取り組みとして、不動産エージェントの紹介サービス「Agently」を展開中。

そんな株式会社TERASSは、自社の業務効率化とお客様への提案内容の最適化を図るために、2020年より住宅ローン業務代行サービス「いえーる ダンドリ」の導入に至る。今回は、株式会社TERASSのCAO(Chief Agent Officer)井上様に「いえーる ダンドリ」導入の経緯や導入後の効果について伺った。

住宅ローン提案の難しさを感じていた

「こちらがいくら良い物件を用意できて、お客様の購入意欲が高くても、それを購入するための住宅ローンがないとなにもできないですから、住宅ローンはとにかく欠かせません。ただ、お客様に最適な住宅ローンを提案することって本当に難しいんです。」

株式会社TERASSは『いえーる ダンドリ』の導入以前から、お客様への住宅ローン提案に課題を感じていたそうだ。

TERASSでは、お客様に対して、営業担当者(エージェント)それぞれの知識や経験をもとに住宅ローンを提案していた。住宅ローンについてお客様から求められるのは、金利だけでなく、団信の保障内容や審査基準など多岐にわたり、数ある住宅ローン商品の中からお客様のニーズにあてはめて、最適な住宅ローンを提案することは非常に難しかったという。

「こちらからお客様に提案できる住宅ローンは、既に弊社と取引のある金融機関やネットバンクが中心になってしまうので、そもそも提案の幅にも課題はありました。少しでも提案できる金融機関を増やそうと、こちらから金融機関に訪問して、住宅ローンの相談窓口になってもらえるように営業もしましたが、それも限界があるなと感じていました。」

仲介物件ならではのスピード感

「特に弊社が取り扱っているような仲介物件では、物件の決定から購入までのスケジュールが決まってしまっている場合がほとんどで、住宅ローン選びにもスピード感が求めれることが多いんです。」

不動産仲介を展開する事業者様ならではの、物件のスケジュールに関する課題も、TERASSは抱えていたという。

「住宅ローンを提案する段階でも課題があるのに、それを越えたらすぐにスケジュールの課題が出てくるんです。営業担当者の仕事は、お客様の物件購入が完了するまで続きます。だから、住宅ローンの申込先が決まったら終わりではなくて、融資実行に至るまでお客様と金融機関とやりとりが必要です。そうなると、必然的に業務は圧迫してしまって、かなり大変です。かといって、住宅ローン専門の従業員を雇って対応してもらう余裕もありませんでした。」

お客様に家を販売することが目的の営業担当者。意外にも、家を売るまでの過程において、大きな割合を占めるのが住宅ローンに関する業務だった。

『いえーる ダンドリ』導入で「提案の幅」「業務効率」は大きく改善

「数ある課題を解決するために、業務を一部を専門家に委託するという選択肢が生まれました。そこで目についたのが『いえーる ダンドリ』です。話を持って来てもらった後に、使ってみたところ、費用対効果もかなり良さそうだったので、すぐに導入できると感じました。また、コスト的にもそこまで高くなかったというところが大きな決め手となりましたね。」

お客様へのサービス内容においても、社内の業務効率においても課題を抱えている中で、TERASSが出会ったのが、住宅ローン業務代行サービス『いえーる ダンドリ』だった。

導入から1年足らずだが、これまで抱えていた課題も大きく改善されたという。

「1つ目の課題であった住宅ローンの提案については、我々が取り扱ったことのある金融機関やネットバンクに限らず、全国各地の金融機関から提案ができる状態になったので、扱える住宅ローン商品は格段に広がったと思います。また、取り扱い数だけでなく、お客様のニーズにピッタリの住宅ローンを複数挙げて比較してもらえる点も魅力に感じていますよ。」

「2つ目の課題であった営業担当者の業務効率についても、これまで当たり前のようにやっていた住宅ローン業務がまるっきりなくなりましたから、かなり改善された印象です。

また、お客様の住宅ローンの契約内容や申込の進捗状況について不明点があっても、チャットで問い合わせれば担当の方が素早く返信してくださるので、タイムラグもなく助かっています。私のようなマネジメント職にとっては、お客様の進捗状況が気になるところですが、各営業担当者に聞くより『いえーる ダンドリ』を使って案件の担当者に問い合わせた方が早いこともありますからね(笑)」

住宅ローン業務を代行する不動産事業者向けサービスの『いえーる ダンドリ』だが、営業担当者にもお客様にとっても魅力的だったという。今後も営業担当者への「いえーる ダンドリ」の利用を促進させて、会社全体の作業効率化を進めるそうだ。

インタビューにご協力いただいた事業者様

株式会社TERASS

〒107-0062 東京都港区南青山１丁目２０−２ 乃木坂ビジネスコート 202

株式会社TERASS公式サイト